各區(qū)民政局，市婚姻登記中心：

??為進(jìn)一步優(yōu)化婚姻登記窗口服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，打造精細(xì)化婚姻登記服務(wù)新場景，持續(xù)提升為民服務(wù)水平，現(xiàn)將《上海市婚姻登記窗口服務(wù)指南（試行）》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

??上海市民政局

??2023年7月24日

上海市婚姻登記窗口服務(wù)指南（試行）

??一、預(yù)約服務(wù)

??當(dāng)事人通過電話預(yù)約或到現(xiàn)場預(yù)約的，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄當(dāng)事人的姓名、證件號碼和聯(lián)系方式，一次性告之預(yù)約成功的時間、辦理地點(diǎn)、所需材料。

??二、迎候服務(wù)

??1.標(biāo)識醒目。當(dāng)事人到達(dá)婚姻登記機(jī)關(guān)后，能第一時間看到辦理業(yè)務(wù)的指引標(biāo)識。

??2.迎接問候。工作人員應(yīng)在門口或咨詢服務(wù)臺旁迎候當(dāng)事人，詢問當(dāng)事人辦理業(yè)務(wù)類型時要注意語言技巧，禁用“是來辦理離婚？”等詢問語。

??三、結(jié)婚登記服務(wù)

??1.材料初審。初審后發(fā)現(xiàn)證件材料不全的，應(yīng)向當(dāng)事人一次性告知證件材料補(bǔ)正；如實(shí)體居住證過期，但經(jīng)查詢電子證照仍在有效期內(nèi)的，可繼續(xù)辦理。

??2.排隊(duì)取號。要科學(xué)合理設(shè)置預(yù)約人員和到現(xiàn)場直接辦理人員的取號排隊(duì)順序，避免引發(fā)矛盾。

??3.證件復(fù)印。復(fù)印證件材料要齊全、清晰，并妥善保管原件，避免損壞。

??4.免費(fèi)拍照。要提供免費(fèi)拍攝證件照片服務(wù)；設(shè)有自助照相機(jī)的要有專人引導(dǎo)操作。

??5.信息填報。要協(xié)助當(dāng)事人操作婚姻登記自助一體機(jī)進(jìn)行人像識別、填報信息、填寫申請結(jié)婚登記聲明書等。

??6.落座等候。如窗口業(yè)務(wù)繁忙，應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事人先至等候區(qū)域落座，同時向當(dāng)事人介紹辦理流程和大約所需時長，消除當(dāng)事人顧慮。

??7.文化體驗(yàn)。在等候時，可邀請當(dāng)事人參加詩詞描紅、非遺體驗(yàn)、手工制作、知識講座、場所參觀等活動。

??8.登記辦理。①當(dāng)事人進(jìn)入結(jié)婚登記窗口服務(wù)區(qū)時，登記員應(yīng)主動舉手示意。②登記員審核當(dāng)事人證件和證明材料，如果符合登記要求，應(yīng)告知當(dāng)事人證件材料齊全，進(jìn)入受理環(huán)節(jié)。③辦理過程中登記員應(yīng)及時回應(yīng)當(dāng)事人的咨詢，說明正在進(jìn)行的登記步驟。④當(dāng)事人宣讀《申請結(jié)婚登記聲明書》時，登記員應(yīng)認(rèn)真傾聽，注視當(dāng)事人，履行監(jiān)誓人的法定職責(zé)。⑤登記員離開座位時，應(yīng)主動告知當(dāng)事人離開原因及大概時長。⑥辦理結(jié)束時，登記員應(yīng)雙手將結(jié)婚證、身份證依次遞交女方、男方，主動告知當(dāng)事人結(jié)婚登記辦理完成，請當(dāng)事人收好相關(guān)證件，并詢問當(dāng)事人是否需要頒證儀式服務(wù)。

??四、頒證服務(wù)

??如當(dāng)事人需要頒證儀式服務(wù)：

??1.工作人員先告知當(dāng)事人頒證服務(wù)流程。

??2.工作人員陪伴當(dāng)事人到頒證廳，并提示新人先熟悉“結(jié)婚誓言”、宣讀誓言時聲音要響亮。

??3.頒證員應(yīng)引導(dǎo)隨伴的親朋好友落座，并提示頒證儀式即將開始，請跟拍人員、現(xiàn)場人員保持安靜，不要影響新人宣誓等。

??4.頒證員引導(dǎo)新人站立在國徽下，自己站立在面向新人的另一側(cè)。

??5.頒證員應(yīng)先做自我介紹，表明自己作為本場頒證儀式監(jiān)誓人身份。

??6.頒證員主持頒證儀式應(yīng)共情同喜，情緒飽滿，站姿端莊，笑容真摯，目視對方，語速適中，語調(diào)柔和。

??7.新人宣誓結(jié)束后，頒證員應(yīng)雙手將結(jié)婚證依次遞交女方、男方，并送上祝福。

??8.頒證員應(yīng)幫助新人拍攝頒證照片。

??9.頒證員應(yīng)提前在“結(jié)婚誓言書”上簽名，送給新人留念。

??10.出頒證廳時，頒證員應(yīng)提醒當(dāng)事人收好證件物品，勿遺忘。

??五、喜糖分享服務(wù)

??1.登記機(jī)關(guān)應(yīng)提供喜糖分享服務(wù)。

??2.工作人員邀請新人把帶來的喜糖放入“幸福池”，分享給其他辦理結(jié)婚登記的新人。

??3.新人可以從“幸福池”中取走“金婚夫婦”“勞模”或其他新人分享的喜糖，實(shí)現(xiàn)幸福和祝福的傳遞。

??六、離婚登記服務(wù)

??1.婚姻家庭輔導(dǎo)。①辦理離婚登記的，陪伴的工作人員應(yīng)詢問當(dāng)事人是否需要提供免費(fèi)的婚姻調(diào)適、法律咨詢、心理輔導(dǎo)、離婚勸和等服務(wù)；如需要，引導(dǎo)當(dāng)事人至婚姻家庭輔導(dǎo)室為其提供相應(yīng)服務(wù)；如不需要，引導(dǎo)至咨詢服務(wù)臺進(jìn)行證件材料初審。②輔導(dǎo)完畢后詢問當(dāng)事人感受，以便改進(jìn)或提升服務(wù)質(zhì)量。③當(dāng)事人經(jīng)過婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)后，如仍需繼續(xù)辦理離婚登記的，輔導(dǎo)人員指引當(dāng)事人至咨詢服務(wù)臺進(jìn)行證件材料初審；如不需要辦理離婚登記的，輔導(dǎo)人員指引當(dāng)事人至大門出口處。

??2.標(biāo)準(zhǔn)一致。材料初審、排隊(duì)取號、證件復(fù)印、免費(fèi)拍照、信息填報、落座等候的服務(wù)細(xì)節(jié)與結(jié)婚登記保持一致。

??3.登記辦理。①當(dāng)事人進(jìn)入離婚登記窗口服務(wù)區(qū)時，登記員應(yīng)主動舉手示意。②登記員審核當(dāng)事人證件和證明材料，如果符合登記要求應(yīng)告知當(dāng)事人證件材料齊全，進(jìn)入受理環(huán)節(jié)。③辦理過程中登記員應(yīng)及時回應(yīng)當(dāng)事人的咨詢，說明正在進(jìn)行的登記步驟。④當(dāng)事人宣讀《申請離婚登記聲明書》時，登記員應(yīng)認(rèn)真傾聽，注視當(dāng)事人，履行監(jiān)誓人的法定職責(zé)。⑤登記員離開座位時，應(yīng)主動告知當(dāng)事人離開原因及大概時長。⑥辦理結(jié)束時，登記員應(yīng)雙手將離婚證、離婚協(xié)議書、身份證依次遞交女方、男方，主動告知當(dāng)事人離婚登記辦理完成，請當(dāng)事人收好相關(guān)證件。⑦辦理離婚申請及登記過程中，語氣語調(diào)應(yīng)親切溫和，不宜太響亮，當(dāng)事人能夠聽清即可；提問時，目光應(yīng)注視當(dāng)事人。

??4.安全服務(wù)。注重當(dāng)事人和窗口人員安全，建立應(yīng)急處置機(jī)制，對特殊情況、苗頭性問題要及時采取必要措施，積極向有關(guān)單位和部門反映反饋，防患于未然。

??七、離開登記機(jī)關(guān)服務(wù)

??當(dāng)事人離開婚姻登記機(jī)關(guān)前，工作人員要再次提醒其帶好全部證件、材料，并說“兩位，請慢走”，目送其離開，禁用“再見”“下次見”等詞語。

??八、其他服務(wù)和細(xì)節(jié)

??1.倡導(dǎo)全流程陪伴式服務(wù)。

??2.登記員和其他工作人員應(yīng)根據(jù)需要統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)識，黨員應(yīng)佩戴黨員徽章，服務(wù)過程應(yīng)規(guī)范文明用語，態(tài)度親切和藹；對結(jié)婚登記新人要微笑服務(wù)。

??3.登記員辦公桌面應(yīng)干凈整潔，物品擺放整齊、有序。

??4.對保安、保潔等人員要會同有關(guān)方面進(jìn)行定期培訓(xùn)。

??5.對肢體殘疾、行動不便等人員要提供輪椅等輔助服務(wù)。

??6.對語言、視力、精神等方面存在障礙的特殊人群應(yīng)錄音錄像，存檔備查。

??7.婚姻登記機(jī)關(guān)開展獨(dú)具特色的文化民俗、集體婚禮、婚姻家庭輔導(dǎo)等活動時，要細(xì)化服務(wù)流程和服務(wù)細(xì)節(jié)。

??8.對婚姻登記高峰日要周密組織，做足預(yù)案。

??九、婚姻登記服務(wù)基本禮貌用語

??1.問候語：您好！早上好！下午好！節(jié)日好！

??2.祝賀語：祝你們婚姻幸福美滿！祝白頭偕老！祝節(jié)日快樂！

??3.致歉語：請?jiān)彛Σ黄?！不好意思，由于我們工作中的疏忽，給您添麻煩了，請您諒解。

??4.征詢語：我能為您提供什么服務(wù)或幫助？您有什么事情需要我?guī)湍阕鰡幔磕€有什么別的事需要辦嗎？

??5.應(yīng)答語：請出示身份證、戶口簿；沒有關(guān)系；不必客氣，謝謝您的好意。

??6.告別語：您慢走！請多保重！讓您等了這么長時間，讓您久等了！

??7.提示語：請保管好隨身物品，不要遺失相關(guān)證件和證明材料。

??十、婚姻登記服務(wù)忌語

??1.找誰？辦理結(jié)婚還是離婚？

??2.不知道。誰和你說的你找誰。

??3.歡迎再來（登記后）！

??4.再見！

??5.我們快下班了，快點(diǎn)。