關于轉發(fā)《關于在松江區(qū)各級各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口的工作方案》的通知

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各部門：

??為貫徹落實《上海市松江區(qū)關于全面深化“一網(wǎng)通辦”改革，助力長三角G60科創(chuàng)走廊策源地（松江）高質量發(fā)展的方案》要求，堅持融合創(chuàng)新，加強多層級聯(lián)動共建，構建為企為民服務體系，結合本區(qū)實際，區(qū)政務服務辦起草了《關于在松江區(qū)各級各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口的工作方案》，現(xiàn)予以轉發(fā)，請按照執(zhí)行。

??上海市松江區(qū)人民政府辦公室

2022年10月11日

關于在松江區(qū)各級各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口的工作方案

??為打造國際一流的營商環(huán)境，根據(jù)《上海市松江區(qū)關于全面深化“一網(wǎng)通辦”改革，助力長三角G60科創(chuàng)走廊策源地（松江）高質量發(fā)展的方案》要求，進一步傾聽企業(yè)群眾訴求,以“我為群眾辦實事”的工作導向，切實解決企業(yè)群眾辦事難、來回跑、走彎路等現(xiàn)象，在全區(qū)各級各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口，制定本方案。

??一、工作目標

??“辦不成的事”是指除企業(yè)群眾自身原因，以及違反或不符合法律法規(guī)、政策規(guī)定以外原因而沒有辦成的事，具體包括企業(yè)群眾線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、審批、辦結，或多次來政務服務中心未能解決的問題。設立“辦不成事”反映窗口，是以企業(yè)群眾為中心，各級政務服務中心幫助解決不能辦、不好辦、不知怎么辦等企業(yè)群眾的急難愁問題，提升政府效能和政務服務水平，增強企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。

??二、窗口人員設置

??各級各類政務服務中心根據(jù)實際需求確定“辦不成事”反映窗口數(shù)，每個中心至少設立一個窗口，明確一名登記人員，負責受理登記、問題梳理、報表上報等工作?！稗k不成事”反映窗口標識要求明顯可見，需按統(tǒng)一標準設計，標明“一網(wǎng)通辦”標志、“‘辦不成事’反映窗口”字樣，落款為政務服務中心名稱。

??三、工作流程

??“辦不成事”反映窗口工作流程主要包含以下三個步驟：

??1.登記。登記人員接到企業(yè)群眾反映的“辦不成事”，對其反映的問題進行登記，并在1個工作日內，將無法現(xiàn)場回復的問題轉至辦理人員。

??2.辦理。辦理人員根據(jù)“辦不成事”難易程度，在規(guī)定時限內解決訴求，并反饋企業(yè)或群眾。訴求無法解決的，在規(guī)定時限內給予企業(yè)或群眾解釋。

??3.辦結。辦理人員將訴求結果反饋后，企業(yè)或群眾無異議的，視為訴求辦結。辦理人員將訴求結果抄送登記人員，作為臺賬記錄。

??各級各類政務服務中心根據(jù)實際需求增加或減少流程，制定符合需求的工作流程。

??四、工作職責

??1.登記人員職責。負責登記企業(yè)群眾提出的問題和建議，對于群眾的訴求能及時現(xiàn)場處理的，直接處理或通知辦理人員現(xiàn)場處理；對于因企業(yè)群眾自身原因或不符合規(guī)章制度辦不成的事，應做好法律法規(guī)和政策解釋、疏導；不能現(xiàn)場處理的，1個工作日內交與相關辦理人員進行處理。同時，做好各類“辦不成事”的臺賬記錄。

??2.辦理人員職責。在規(guī)定時限內認真辦理反映的“辦不成事”，對于簡易問題，應在3個工作日內進行反饋；對于情況較復雜、解決難度較大的事項，應在5-7個工作日內進行反饋；對于不能辦理的事項，限定在3個工作日內給予企業(yè)群眾回復，說明不能辦理的原因并做好解釋工作。同時，將辦理結果抄送給登記人員一份，作為臺賬記錄。

??五、工作要求

??1.強化組織領導。各中心要提高思想認識，建立本中心辦理“辦不成事”的工作小組。要重視企業(yè)群眾訴求，堅持問題導向，創(chuàng)新優(yōu)化窗口服務方式，破除阻礙企業(yè)群眾辦成事的隱性壁壘，持續(xù)營造良好的政務服務環(huán)境，讓企業(yè)群眾辦事更高效便捷。

??2.強化責任落實。各中心要細化職責分工，建立長效工作機制，明確工作小組各成員的職責?！稗k不成事”反映窗口的登記人員和辦理人員要增強責任意識，各負其責，高質量辦理“辦不成事”。

??3.強化監(jiān)督檢查。要將“辦不成事”反映窗口改革成效作為各部門、各街鎮(zhèn)“一網(wǎng)通辦”考核內容，作為收集企業(yè)群眾意見建議的重要渠道。各中心每季度要形成工作統(tǒng)計報表，建立聯(lián)動機制，定期召開會議解決疑難問題，不斷完善全方位為企為民政務服務體系。

??附件：1.******中心“辦不成事”登記表

??2.各級各類政務服務中心第（ ）季度“辦不成事”統(tǒng)計報表

??3.“辦不成事”反映窗口標識參考樣本

??附件1

表1.            中心“辦不成事”登記表

反映人姓名		聯(lián)系電話
辦理日期		接待窗口
辦理業(yè)務名稱
“辦不成事”的原因	￡證明材料難找 ￡規(guī)則不符合 ￡材料不符合 ￡其他原因：(                               ) *請您勾選一種及以上辦不成的原因，謝謝！
遇到的問題及訴求

（此頁由反映人填寫）

登記人員		辦理人員
受理與否	￡受理    ￡不予受理
受理/不予受理的原因
受理日期		辦結日期
涉及部門		是否反饋	￡是 ￡否
“辦不成事”辦理過程與結果

??（此頁由“辦不成事”登記人員填寫）

??*附表1僅作參考，各單位可根據(jù)實際情況進行內容調整。

??附件2

??表2.           政務服務中心

第（  ）季度“辦不成事”統(tǒng)計報表

單位名稱（蓋章）
1、本季度“辦不成事”反映窗口受理情況：
“辦不成事”登記數(shù)量		“受理”：（ ）件 “不予受理”：（ ）件
涉及業(yè)務范圍
2、典型案例：
問題及辦理過程概述（可另附頁）：
辦理照片（可另附頁）：

??附件3

“辦不成事”反映窗口標識參考樣本