各鎮(zhèn)、街道，區(qū)委、區(qū)政府各委、辦、局，各有關單位：
??為貫徹區(qū)“兩會”精神，細化落實《政府工作報告》相關要求，區(qū)政務服務辦公室緊密結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，制定《青浦區(qū)全力打造政務服務升級版、持續(xù)優(yōu)化“青浦好辦”服務品牌工作實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
??青浦區(qū)政務服務辦公室
??2023年1月20日
青浦區(qū)全力打造政務服務升級版、持續(xù)優(yōu)化“青浦好辦”服務品牌工作實施方案
??為貫徹落實黨中央、國務院、市委、市政府關于推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的決策部署要求，圍繞“高顏值、最江南、創(chuàng)新核、溫暖家”的區(qū)域發(fā)展定位，持續(xù)提升政務服務標準化、規(guī)范化、便利化水平，多維度打造政務服務升級版，現(xiàn)制定本實施方案。
??一、工作目標
??2023年，打造青浦政務服務升級版，優(yōu)化“青浦好辦”服務品牌。持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，構(gòu)建線上“智慧辦”線下“溫暖家”政務服務體系，區(qū)、街鎮(zhèn)、村居三級政務服務能力和水平顯著提升。線上推行惠企利民政策“免申即享”，新增和優(yōu)化高效辦成“一件事”，推廣“免證辦”服務，推動更多政務服務事項“就近辦”，推行自助辦、上門辦、智能辦多位一體的幫辦服務，做全做亮企業(yè)和個人掌上辦事服務。鞏固“兩集中兩到位”改革成效，建立專業(yè)高效的審批服務隊伍，深入踐行“微笑相迎、溫暖相伴”服務，建立“辦不成事”反映、幫辦、整改聯(lián)動機制，為將青浦打造成為長三角最具制度競爭優(yōu)勢的區(qū)域貢獻政務服務力量。
??二、重點任務
??（一）構(gòu)建“溫暖家”政務服務體系，拓寬服務半徑，推動政務服務觸手可達、就近可辦
??1.深入踐行“微笑相迎、溫暖相伴”服務，讓政務服務更具溫度。全面規(guī)范提升政務服務窗口工作人員言行舉止和工作習慣，在各級政務服務中心倡導“微笑服務”，以“服務溫度”提升“營商熱度”。在區(qū)政務服務中心開展“微笑相迎、溫暖相伴”活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員表彰獎勵，樹立服務標桿，對服務態(tài)度差、不達標的工作人員進行批評教育，多次批評仍無改進的人員調(diào)整出工作隊伍。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：1月底前完成區(qū)政務服務中心“微笑服務”活動方案制定，每季度開展考核）
??2.提升政務服務窗口運轉(zhuǎn)效能，讓政務服務彰顯速度。各級政務服務中心實行預約辦理現(xiàn)場等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘，窗口辦理時間一般不超過20分鐘。加強科學統(tǒng)籌，對于有周期性辦理高峰的事項，提前制定預案和應急措施。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：全年）
??3.建立區(qū)級政務服務中心“辦不成事”反映、幫辦、整改聯(lián)動機制，讓政務服務更有力度。聚焦企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題，健全由區(qū)政務服務中心負責“辦不成事”問題轉(zhuǎn)辦、幫辦，各政務服務部門落實承辦、整改，區(qū)政務辦督辦、跟蹤、回訪的工作機制。在區(qū)政務服務中心專門設置“辦不成事”反映窗口，提供“兜底服務”，各政務服務部門作為具體承辦部門，建立健全即時答復、限時辦結(jié)工作機制，按照企業(yè)訴求的復雜程度和涉及領域，限期答復企業(yè)。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：1月底前完成區(qū)政務服務中心“辦不成事”反映窗口制度制定，2月完成“辦不成事”反映窗口設置，3月完成線上“辦不成事”反映窗口渠道建設）
??4.全力打造“15分鐘”政務服務圈，提高政務服務跨度。以“創(chuàng)新”促“跨越”，創(chuàng)新應用“視頻幫辦”移動服務模式，做實做深青浦工業(yè)園區(qū)、西虹橋分中心，將區(qū)政務服務中心窗口向園區(qū)延伸。依托“上門辦”“遠程辦”服務模式，推動醫(yī)保、就業(yè)等高頻區(qū)級政務服務事項下沉社區(qū)事務受理服務中心辦結(jié)，同時將社區(qū)事務受理服務中心事項向村居延伸，建立健全“上門辦”預約機制，實現(xiàn)各社區(qū)中心對外服務事項統(tǒng)一、規(guī)范標準統(tǒng)一，全面打通政務服務“最后一公里”。立足長三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)政務服務一體化“高質(zhì)量”建設，依托“視頻幫辦”移動服務模式，賦能跨省服務應用場景，實現(xiàn)三地政務服務部門“屏對屏”溝通，為企業(yè)群眾提供線上“面對面”服務。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：3月底前完成區(qū)政務服務中心、分中心、社區(qū)事務受理服務中心的“視頻幫辦”系統(tǒng)建設方案；6月底前，完善各社區(qū)事務受理服務中心、村（居）社區(qū)中心“上門辦”預約機制；9月底前完成區(qū)政務服務中心“視頻幫辦”系統(tǒng)建設及應用，示范區(qū)三地跨省通辦窗口“視頻幫辦”系統(tǒng)共享應用；年底前實現(xiàn)“視頻幫辦”系統(tǒng)在分中心、社區(qū)事務受理服務中心、試點社區(qū)中心全覆蓋）
??5.全面提升“掌上辦”服務能級，提升政務服務便捷度。持續(xù)加強“隨申辦”市民云、企業(yè)云青浦旗艦店建設。圍繞個人全生命周期，完善青浦旗艦店主題服務庫，實現(xiàn)政務服務“指尖服務、觸手可及、瞬間可達”。拓展優(yōu)化街鎮(zhèn)服務功能，將旗艦店涉及街鎮(zhèn)相關功能服務反哺街鎮(zhèn)頻道，提升街鎮(zhèn)旗艦店服務能力。聚焦企業(yè)普遍關注高的領域，圍繞涉企辦事、政策咨詢、營商環(huán)境、檔案服務等方面，著力打造覆蓋企業(yè)全經(jīng)營周期的移動政務服務體系，積極幫助企業(yè)紓困解難，助力企業(yè)良好發(fā)展。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：3月底前完成“辦不成事”反映窗口移動端建設，10月底前完成“隨申辦”市民云主題服務庫建設、企業(yè)云青浦旗艦店2.0升級，全年持續(xù)推進街鎮(zhèn)旗艦店建設）
??（二）強化“創(chuàng)新核”數(shù)字優(yōu)勢轉(zhuǎn)化，挖掘服務深度，打造“青浦好辦”2.0升級版
??6.持續(xù)推進惠企利民“免申即享”改革，擴大政務服務覆蓋度。進一步完善區(qū)級“免申即享”工作制度保障，推進產(chǎn)業(yè)扶持、民生保障領域惠企利民政策和服務“政策體檢”“免申即享”全覆蓋。新增10個區(qū)級“免申即享”服務，持續(xù)優(yōu)化拓展已上線“免申即享”服務。研究在區(qū)政務服務中心設立惠企政策綜合窗口，提供政策咨詢和引導服務。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：10月底前完成區(qū)級“免申即享”服務的新增和優(yōu)化）
??7.深入推進“一件事一次辦”改革，突出政務服務成效度。圍繞企業(yè)個人“全生命周期”，深化“一件事一次辦”改革，健全完善區(qū)級“一件事”工作協(xié)調(diào)機制。新增1個區(qū)級特色標桿“一件事”，持續(xù)優(yōu)化已有區(qū)級“一件事”。將智能客服、“視頻幫辦”、線下幫辦等服務引入“一件事”辦理全過程，大力提升企業(yè)群眾用戶體驗和“一次申報通過率”。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：9月底前完成區(qū)級特色“一件事”服務的新增和優(yōu)化）
??8.嚴格落實“兩個免于提交”，打響“免證辦”政務服務美譽度。全力推進“全程網(wǎng)辦”，提升網(wǎng)上辦事易用性，“一網(wǎng)通辦”高頻政務服務事項網(wǎng)上辦結(jié)率88％以上。按照“兩個免于提交”要求，大力推廣應用“電子證照”，基于區(qū)塊鏈技術深化電子材料共享應用，在區(qū)政務服務中心、分中心推進同一項目或同一主體歷史材料免交，著力解決企業(yè)群眾辦事材料反復復印、重復提交的問題。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：全年持續(xù)落實，6月底前在區(qū)政務服務中心、分中心試點推廣高頻重點事項電子材料免交工作）
??9.健全知識庫運營，夯實“智慧辦”政務服務支撐度。橫向上，拓寬拓展知識庫覆蓋面，延伸至7個分中心、11個街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心；縱向上，深挖細做高頻知識點，持續(xù)進行智能化整合加工運營，保障知識內(nèi)容的實時、有效和高可用性，形成綜合性、高價值、多用途的知識庫，全面賦能線上線下“幫辦”服務。同時，強化智能客服語義分析、精準匹配等人工智能技術支撐，不斷優(yōu)化用戶咨詢問題的意圖識別、多輪對話和相關答案的精準推送以及智能檢索能力。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級部門，時間節(jié)點：4月底前完成各政務服務中心分中心、社區(qū)事務受理服務中心知識庫覆蓋，11月底前完成區(qū)級知識庫運營機制完善和系統(tǒng)功能迭代升級）
??10.持續(xù)提升“企業(yè)專屬網(wǎng)頁”智能服務水平，展示政務服務精準度。深化建設青浦區(qū)企業(yè)專屬網(wǎng)頁屬地化個性、精準、主動服務，不斷豐富“一企一檔”檔案信息接入，拓展“千企千面”的個性化專屬網(wǎng)頁。聚焦我區(qū)“三大主導產(chǎn)業(yè)”、人才政策，制定行業(yè)標簽，提升政策解讀創(chuàng)新性、有效性，打造“行業(yè)政策－政策解讀－精準推送－政策體檢－政策申報－政策咨詢－政策評價”等全生命周期服務。以需求為導向，接入?yún)^(qū)級特色應用與專欄，持續(xù)做強“免申即享”“政策體檢”、證照到期提醒。持續(xù)探索“亮數(shù)”“授權代辦”、積分兌換等創(chuàng)新服務應用。（責任單位：各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：11月底前完成）
??（三）打造“高顏值”政務服務中心，凝聚服務力量，提升政務服務辦事體驗
??11.美好亮化各級政務服務中心窗口形象，打造政務服務新高度。深入挖掘青浦歷史人文內(nèi)涵，在區(qū)政務服務中心、各分中心、各社區(qū)事務受理服務中心，謀劃打造集中反映青浦“最江南”氣質(zhì)底蘊的政務服務窗口，加強政務服務標準化建設與歷史人文環(huán)境的深度融合，以“高顏值”的政務服務中心窗口展示區(qū)域良好的營商利民環(huán)境，提升政務服務的辦事體驗。（責任單位：各街鎮(zhèn)、各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：3月底前完成區(qū)政務服務中心優(yōu)化改造，6月底前完成各政務服務中心分中心優(yōu)化提升，9月底前完成各社區(qū)事務受理服務中心優(yōu)化提升）
??12.做好做強“青浦好辦”審批服務隊伍建設，提升政務服務貢獻度。鞏固擴大“兩集中兩到位”改革成果，督促各相關部門行政審批服務科人員到位、事項授權到位，健全區(qū)級行政審批服務聯(lián)絡協(xié)調(diào)機制，建立一支干凈擔當?shù)男姓徟贞犖?，強化審批與服務并重，提效與增速并行，為全區(qū)重大產(chǎn)業(yè)項目、人才科創(chuàng)項目和民生實事工程保駕護航。加快實施“容缺受理”“告知承諾”“信用”審批和聯(lián)合踏勘、聯(lián)合審圖、聯(lián)合驗收，做到審批環(huán)節(jié)“能減則減、能并則并、能簡則簡”，進一步提升群眾辦事創(chuàng)業(yè)的便利度、滿意度和舒適度。（責任單位：各區(qū)級相關部門，時間節(jié)點：3月底前督促各相關部門對照“兩集中兩到位”改革要求，完成入駐政務服務中心行政審批服務事項授權到位、人員入駐到位；6月底前建立健全區(qū)級行政審批服務聯(lián)絡協(xié)調(diào)機制，抓實抓好隊伍建設，為重點工程、高頻事項提供專業(yè)幫辦服務）