區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府，各有關(guān)單位：

現(xiàn)將《普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口運(yùn)行方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

上海市普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室

                           2023年5月23日

普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口運(yùn)行方案

為破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，解決企業(yè)群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題，搭建便捷高效的訴求反映和救助渠道，提供兜底服務(wù)，根據(jù)《2023年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)》（滬府辦〔2023〕3號(hào)）文件要求，結(jié)合我區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)際情況，特制定本方案。

一、總體目標(biāo)

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，重視群眾訴求，利用“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)窗口“啄木鳥(niǎo)”問(wèn)題發(fā)現(xiàn)處理平臺(tái)和上海市政務(wù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)辦不成事窗口管理模塊，及時(shí)匯集群眾在全區(qū)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”問(wèn)題，在更廣范圍、以更快速度地去糾正政務(wù)服務(wù)“拖、等、放、推”等辦事痛點(diǎn)，有效提升政府服務(wù)水平。

二、主要任務(wù)

線(xiàn)上依托“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)、“隨申辦市民云”普陀旗艦店設(shè)置“辦不成事”反映窗口，同時(shí)承接市“一網(wǎng)通辦”門(mén)戶(hù)“辦不成事”中途退出反映渠道收到的辦事流程中堵點(diǎn)問(wèn)題。線(xiàn)下在各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心顯著位置設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供咨詢(xún)服務(wù)、解決“急難愁盼”問(wèn)題、受理各類(lèi)糾紛投訴、接受合理化建議等。建立完善的工作流程，嚴(yán)格辦理時(shí)限，加強(qiáng)全程督辦，形成“受理、研判、辦理、反饋、歸檔”的閉環(huán)處置流程，做到疑難問(wèn)題有訴即應(yīng)，確保“辦不成事”反映窗口順暢運(yùn)行。

三、時(shí)間節(jié)點(diǎn)

各類(lèi)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心于9月底前完成“辦不成事”反映窗口部署（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、區(qū)退役軍人服務(wù)中心、區(qū)婚姻登記中心、區(qū)就業(yè)促進(jìn)中心、區(qū)醫(yī)保中心、區(qū)自然資源確權(quán)登記事務(wù)中心、區(qū)房地產(chǎn)交易中心、區(qū)法律援助中心、區(qū)殘疾人綜合服務(wù)中心、各街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心、各街鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所）。

四、服務(wù)范圍

（一）適用情形

本方案所指“辦不成事”，是指辦事群眾在各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批或群眾多次來(lái)大廳未能解決問(wèn)題等有關(guān)情形。

（二）適用范圍

本政務(wù)服務(wù)中心線(xiàn)上或線(xiàn)下業(yè)務(wù)受理范圍內(nèi)的所有事宜，對(duì)于因法律法規(guī)限制或有明確文件規(guī)定等不能辦理的事項(xiàng)，不納入受理范圍。

（三）“辦不成事”分類(lèi)

咨詢(xún)類(lèi)。主要指企業(yè)群眾咨詢(xún)辦理事項(xiàng)的依據(jù)、申請(qǐng)條件、時(shí)限、程序、所需材料等。

辦事類(lèi)。主要指企業(yè)群眾在辦事過(guò)程中不能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批，或者多次跑都未能解決的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。

投訴類(lèi)。主要指反映辦事人員存在的形式主義、官僚主義，不擔(dān)當(dāng)、不作為等問(wèn)題。

建議類(lèi)。主要指企業(yè)群眾認(rèn)為需要改進(jìn)提升的意見(jiàn)建議等。

（四）反饋時(shí)限

1、簡(jiǎn)易問(wèn)題。對(duì)于簡(jiǎn)易問(wèn)題，應(yīng)即時(shí)辦結(jié)反饋。

2、一般問(wèn)題。對(duì)于一般問(wèn)題，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。

3、復(fù)雜問(wèn)題。對(duì)于情況較復(fù)雜、解決難度較大的事項(xiàng)，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。

4、特殊問(wèn)題。特殊情況如需延時(shí)辦理，應(yīng)明確辦理時(shí)限并告知當(dāng)事人和“辦不成事”反映窗口，延時(shí)辦理最長(zhǎng)不超過(guò)10個(gè)工作日。

5、不予受理問(wèn)題。對(duì)于不能辦理的事項(xiàng)，限定在3個(gè)工作日內(nèi)給予申辦人回復(fù)，說(shuō)明不能辦理的原因并做好解釋工作。

五、工作措施

（一）設(shè)立服務(wù)專(zhuān)窗。線(xiàn)上“辦不成事”反映窗口由區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室在普陀區(qū)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)和“隨申辦市民云”普陀旗艦店運(yùn)行。線(xiàn)下各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心在辦事大廳顯著位置設(shè)立“辦不成事”反映窗口，窗口名稱(chēng)統(tǒng)一為“‘辦不成事’反映窗口”，配備醒目的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，安排業(yè)務(wù)熟練工作人員負(fù)責(zé)接待群眾訴求，協(xié)調(diào)解決有關(guān)政務(wù)服務(wù)辦事問(wèn)題。

（二）組建工作團(tuán)隊(duì)。各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心要選擇業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的窗口工作人員，“綜合窗口”對(duì)應(yīng)的條線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)配合共同組建解決群眾“辦不成事”工作專(zhuān)班，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決相關(guān)業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題。

（三）完善配套制度。各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心要建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、協(xié)調(diào)溝通、綜合研判、答復(fù)反饋、回訪(fǎng)核查的全過(guò)程閉環(huán)管理機(jī)制，確?！稗k不成事”反映問(wèn)題閉環(huán)有效解決。

（四）強(qiáng)化信息共享。依托“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)窗口“啄木鳥(niǎo)”問(wèn)題發(fā)現(xiàn)處理平臺(tái)和上海市政務(wù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)“辦不成事”窗口管理模塊，建設(shè)全區(qū)“辦不成事”問(wèn)題解決案例庫(kù)，全區(qū)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心共享相關(guān)“辦不成事”問(wèn)題解決辦法，提高問(wèn)題協(xié)調(diào)解決效率。

六、服務(wù)流程

（一）受理訴求。當(dāng)辦事群眾通過(guò)“辦不成事”反映窗口反映訴求時(shí)，窗口人員應(yīng)填寫(xiě)《“辦不成事”事項(xiàng)登記表》，對(duì)群眾“辦不成事”情況予以記錄并上傳至“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)窗口“啄木鳥(niǎo)”問(wèn)題發(fā)現(xiàn)處理平臺(tái)和上海市政務(wù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)“辦不成事”窗口管理模塊。

（二）分析原因?！稗k不成事”窗口工作人員對(duì)群眾提交的“辦不成事”問(wèn)題，要詳細(xì)分析、查找“辦不成事”的具體原因，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)溝通確認(rèn)，填寫(xiě)《“辦不成事”事項(xiàng)承辦單》。原則上辦事群眾當(dāng)天所提問(wèn)題，需當(dāng)天完成原因分析。

（三）協(xié)同服務(wù)?！稗k不成事”窗口工作人員將《“辦不成事”事項(xiàng)承辦單》分發(fā)給所屬部門(mén)，提出問(wèn)題解決要求，并明確反饋期限。

（四）限期反饋。各部門(mén)要明確上海市政務(wù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)操作人員，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收《“辦不成事”事項(xiàng)承辦單》，并嚴(yán)格按照“不說(shuō)不能辦，只說(shuō)怎么辦”服務(wù)機(jī)制要求，認(rèn)真分析原因，反饋解決意見(jiàn)。

（五）整理歸檔?！稗k不成事”反映窗口及時(shí)做好“辦不成事”事項(xiàng)處理臺(tái)賬，對(duì)所有企業(yè)群眾反映的“辦不成事”事項(xiàng)實(shí)行統(tǒng)一登記匯總，閉環(huán)管理。

（六）定期核查。在所屬部門(mén)反饋解決意見(jiàn)后，各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)反饋情況開(kāi)展核查，對(duì)辦事群眾進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議。各部門(mén)協(xié)同辦理情況納入每月“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營(yíng)報(bào)告。

七、工作要求

（一）明確工作責(zé)任。各部門(mén)應(yīng)明確“辦不成事”反映事項(xiàng)處理的分管領(lǐng)導(dǎo)及具體科室負(fù)責(zé)人，由科室負(fù)責(zé)人牽頭協(xié)調(diào)解決涉及本部門(mén)“辦不成事”問(wèn)題。

（二）建立長(zhǎng)效機(jī)制。各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)每月上報(bào)窗口臺(tái)賬至政務(wù)服務(wù)辦，辦理情況將同步反饋紀(jì)委，納入黨風(fēng)廉政雙月評(píng)估。注重梳理“辦不成事”出現(xiàn)的原因及制定相應(yīng)解決辦法，形成“辦不成事”知識(shí)庫(kù)，提升同類(lèi)問(wèn)題解決效率。對(duì)同類(lèi)問(wèn)題“舉一反三”，及時(shí)改進(jìn)有關(guān)制度流程，避免重復(fù)出現(xiàn)。

（三）加強(qiáng)結(jié)果通報(bào)?！稗k不成事”工作納入我區(qū)“一網(wǎng)通辦”工作考核和績(jī)效評(píng)價(jià)。區(qū)政務(wù)服務(wù)辦結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、“12345”等數(shù)據(jù)，對(duì)造成嚴(yán)重影響或反復(fù)“辦不成事”的進(jìn)行通報(bào)，對(duì)涌現(xiàn)出的典型做法和亮點(diǎn)案例進(jìn)行宣傳推廣。

（四）嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)追責(zé)。對(duì)群眾滿(mǎn)意度低、群眾反映問(wèn)題集中的部門(mén)窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，責(zé)令整改，整改不到位的啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序。對(duì)涉嫌違紀(jì)、違法的具體線(xiàn)索，轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)依法依紀(jì)處理。

上海市普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室

                              2023年5月17日

附件：1、《“辦不成事”事項(xiàng)登記表》

         2、《“辦不成事”事項(xiàng)承辦單》

附件1：

“辦不成事”事項(xiàng)登記表

                                                              工單編號(hào)：

辦理對(duì)象姓名		聯(lián)系電話(huà)
受理人員		受理時(shí)間
“辦不成事” 情況記錄
辦理對(duì)象確認(rèn)	簽字：                      日期：
責(zé)任窗口（單位）回復(fù)、處理情況	經(jīng)辦人員簽字：                  日期：

附件2：

“辦不成事”事項(xiàng)承辦單

承辦單位		工單編號(hào)		處理時(shí)限
受理人員		轉(zhuǎn)辦時(shí)間		督辦次數(shù)
承辦單位處理意見(jiàn)	經(jīng)辦人員簽字：                  日期：
辦理對(duì)象反饋意見(jiàn)