區(qū)政府有關(guān)部門(mén)、各街道辦事處、有關(guān)單位：

??《虹口區(qū)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案》已經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)按照?qǐng)?zhí)行。

??虹口區(qū)人民政府辦公室

??2023年2月2日

虹口區(qū)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案

??全面提升在線為企服務(wù)能級(jí)，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、激發(fā)市場(chǎng)活力的重要舉措。為深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的決策部署，根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案>的通知》（滬府辦發(fā)〔2022〕21號(hào)）《虹口區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)<虹口區(qū)加快經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和重振實(shí)施方案>的通知》（虹府發(fā)〔2022〕9號(hào)）等文件精神，積極運(yùn)用改革創(chuàng)新辦法，加快建立企業(yè)訴求快速響應(yīng)機(jī)制，解決服務(wù)渠道分散、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運(yùn)”政策原文的問(wèn)題，幫助企業(yè)解難題、渡難關(guān)、復(fù)元?dú)?、增活力，助力企業(yè)發(fā)展，制定本工作方案。

??一、總體要求

??（一）指導(dǎo)思想

??以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”、幫辦制度、“12345”熱線總客服的作用，進(jìn)一步暢通企業(yè)與政府的互動(dòng)渠道，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)人工智能輔助，大幅提升服務(wù)及時(shí)性、精準(zhǔn)性和智能化水平，積極打造最好政務(wù)服務(wù)、最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境。

??（二）基本原則

??1.堅(jiān)持需求導(dǎo)向。從企業(yè)實(shí)際需求出發(fā)，加快建立高效便捷的全生命周期服務(wù)體系，聚焦企業(yè)涉及面廣、辦理頻率高、問(wèn)題較集中領(lǐng)域，強(qiáng)化服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，以用戶視角對(duì)政策進(jìn)行權(quán)威解讀，對(duì)于企業(yè)提出的訴求，提供隨時(shí)隨地的幫辦服務(wù)。

??2.堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)高效。依托“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，統(tǒng)一為企服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供統(tǒng)一、泛在的服務(wù)入口，充分依托業(yè)務(wù)部門(mén)和各政務(wù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)人員力量，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，全面提升精準(zhǔn)解決率和及時(shí)響應(yīng)率。

??3.堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能。充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)資源作用和創(chuàng)新引擎作用，健全惠企政策精準(zhǔn)直達(dá)機(jī)制，創(chuàng)新惠企政策智能匹配、“免申即享”服務(wù)模式。做強(qiáng)知識(shí)庫(kù)，應(yīng)用人工智能等新技術(shù)，全面提升為企智能化服務(wù)能級(jí)。

??（三）總體目標(biāo)

??按照全市統(tǒng)一部署，2022年底前，整合為企服務(wù)入口，依托“隨申辦”企業(yè)云，設(shè)立“12345”熱線企業(yè)專(zhuān)席。全面提升企業(yè)辦事、求助、熱點(diǎn)政策響應(yīng)速度，“線上專(zhuān)業(yè)人工幫辦”實(shí)現(xiàn)1分鐘響應(yīng)、90％解決率；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)，接通率90％。推進(jìn)首批7項(xiàng)依申請(qǐng)企業(yè)高頻事項(xiàng)接入“線上專(zhuān)業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話（詳見(jiàn)附件）。聚焦財(cái)政補(bǔ)貼、稅費(fèi)減免、穩(wěn)崗擴(kuò)崗等熱點(diǎn)政策，推出“免申即享”“政策體檢”、政策解讀、視頻輔導(dǎo)等多渠道服務(wù)。

??2023年底前，新增一批依申請(qǐng)企業(yè)高頻事項(xiàng)接入“線上專(zhuān)業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話。全面加強(qiáng)涉企政策解讀可讀性，降低企業(yè)學(xué)習(xí)成本。深化數(shù)據(jù)賦能，實(shí)現(xiàn)惠企政策“免申即享”“政策體檢”全面覆蓋。豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，提升智能化水平，支撐幫辦人員提升服務(wù)效能，涉企智能客服解決率達(dá)到60％。

??二、工作任務(wù)

??（一）構(gòu)建惠企政策服務(wù)體系，形成統(tǒng)一、泛在的服務(wù)入口

??1.構(gòu)建線上線下深度融合的惠企服務(wù)體系。充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”虹口頻道政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、區(qū)政府門(mén)戶網(wǎng)站“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”專(zhuān)欄、虹口區(qū)“政策一網(wǎng)通”平臺(tái)、“12345”熱線、線上線下幫辦平臺(tái)作用，整合優(yōu)化資源，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，大幅提升服務(wù)效能。在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)醒目位置，設(shè)置惠企政策專(zhuān)區(qū)，匯集本區(qū)適用的惠企政策。區(qū)行政服務(wù)中心設(shè)立惠企政策集中咨詢、辦理窗口，鼓勵(lì)各部門(mén)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置惠企專(zhuān)窗。（牽頭單位：區(qū)政府辦公室、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)投促辦、區(qū)城運(yùn)中心、各政務(wù)服務(wù)中心主管部門(mén)）

??2.依托移動(dòng)端“隨申辦”企業(yè)云APP集成企業(yè)全生命周期服務(wù)。打造虹口區(qū)“隨申辦”企業(yè)云旗艦店，各部門(mén)應(yīng)發(fā)揮條線化、專(zhuān)業(yè)化、領(lǐng)域化、屬地化等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，上線相關(guān)涉企服務(wù)應(yīng)用，做到具備提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)條線的法人事項(xiàng)“應(yīng)接盡接、應(yīng)上盡上”，打造“好辦”“快辦”等精品主題服務(wù)以及高效辦成“一件事”、長(zhǎng)三角跨省通辦等特色創(chuàng)新應(yīng)用。（牽頭單位：各政務(wù)服務(wù)部門(mén)）

??3.設(shè)立“12345”熱線企業(yè)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)工單辦理。對(duì)于生成的“12345”熱線為企服務(wù)工單，按照次緊急工單辦理流程響應(yīng)，及時(shí)解決企業(yè)辦事、求助、熱點(diǎn)政策享受等問(wèn)題。推進(jìn)本區(qū)首批7項(xiàng)依申請(qǐng)企業(yè)高頻事項(xiàng)接入本市企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門(mén)三方通話機(jī)制。（牽頭單位：區(qū)城運(yùn)中心、區(qū)各相關(guān)部門(mén)）

??（二）強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)幫辦隊(duì)伍建設(shè)，建立分級(jí)響應(yīng)工作機(jī)制

??1.建立分級(jí)響應(yīng)工作機(jī)制，明確工作要求。企業(yè)辦事、求助、熱點(diǎn)政策享受等需求為第一優(yōu)先級(jí)響應(yīng)，其他咨詢類(lèi)為第二優(yōu)先級(jí)響應(yīng)。在工作時(shí)段，“線上專(zhuān)業(yè)人工幫辦”原則上接通率、1分鐘內(nèi)響應(yīng)率達(dá)到100％,解決率達(dá)到90％；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)，接通率原則上要達(dá)到90％。在非工作時(shí)段，“12345”熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位，相關(guān)單位工作日10：00前直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù)。第二優(yōu)先級(jí)響應(yīng)時(shí)間和落實(shí)反饋，沿用“12345”熱線原有工作機(jī)制。（牽頭單位：區(qū)城運(yùn)中心、區(qū)政府辦公室、區(qū)各相關(guān)部門(mén)）

??2.強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)幫辦工作人員隊(duì)伍建設(shè)，明確工作職責(zé)。區(qū)行政服務(wù)中心組建企業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)幫辦隊(duì)伍，配齊配強(qiáng)工作力量做好線上線下企業(yè)政策咨詢服務(wù)工作。企業(yè)訴求的主管部門(mén)須提供必要的人力和業(yè)務(wù)支持，負(fù)責(zé)響應(yīng)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的第一優(yōu)先級(jí)訴求，及時(shí)做好區(qū)行政服務(wù)中心惠企政策咨詢窗口工作人員培訓(xùn)，盡快使窗口工作人員能夠獨(dú)立承擔(dān)企業(yè)政策咨詢工作，全面提升即時(shí)精準(zhǔn)解答率。（牽頭單位:區(qū)政府辦公室、區(qū)城運(yùn)中心、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)國(guó)資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門(mén)）

??3.完善領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦機(jī)制，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部通過(guò)到政務(wù)服務(wù)中心窗口、自助服務(wù)區(qū)等方式陪同企業(yè)辦理“一網(wǎng)通辦”高頻事項(xiàng)、接待響應(yīng)企業(yè)提出的訴求，通過(guò)“換位式”體驗(yàn)，真正做到為企業(yè)辦實(shí)事、解難題，不斷提升服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和精準(zhǔn)性。原則上，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開(kāi)展一次領(lǐng)導(dǎo)幫辦工作。（牽頭單位:各政務(wù)服務(wù)部門(mén)）

??（三）強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)新為企服務(wù)模式，健全惠企政策精準(zhǔn)直達(dá)機(jī)制

??1.加強(qiáng)涉企信息歸集共享，對(duì)企業(yè)進(jìn)行分類(lèi)“畫(huà)像”。各部門(mén)全量歸集國(guó)家級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)惠企政策，上線至企業(yè)專(zhuān)屬網(wǎng)頁(yè)惠企政策專(zhuān)區(qū)，同時(shí)根據(jù)政策建立企業(yè)特色標(biāo)簽，依托“一網(wǎng)通辦”企業(yè)專(zhuān)屬網(wǎng)頁(yè)精準(zhǔn)推送相關(guān)政策。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)國(guó)資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門(mén)）

??2.推動(dòng)惠企政策“免申即享”，實(shí)現(xiàn)智能匹配、快速兌現(xiàn)。加快推進(jìn)惠企政策“免申即享”，加強(qiáng)數(shù)據(jù)和算法支撐，提升“免申即享”覆蓋面和主動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)性，縮短兌現(xiàn)周期。同時(shí)，為企業(yè)提供智能引導(dǎo)、“政策體檢”等服務(wù)。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)國(guó)資委、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門(mén)、區(qū)城運(yùn)中心）

??3.創(chuàng)新解讀方式，提升政策解讀的可讀性、有效性。創(chuàng)新政策解讀方式方法，細(xì)化政策使用場(chǎng)景，梳理拆分政策規(guī)則，提煉政策核心要點(diǎn)，運(yùn)用圖文解讀、視頻輔導(dǎo)、問(wèn)答清單等方式，提升解讀有效性，降低企業(yè)學(xué)習(xí)成本。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)國(guó)資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門(mén)、區(qū)城運(yùn)中心）

??4.依托“隨申辦”企業(yè)云，搭建“政企直連”直通通道。強(qiáng)化政策主動(dòng)服務(wù)，針對(duì)新出臺(tái)的政策，通過(guò)政策解讀專(zhuān)享會(huì)、在線問(wèn)答等方式，解答企業(yè)熱點(diǎn)關(guān)注。針對(duì)涉及跨部門(mén)的企業(yè)咨詢問(wèn)題，區(qū)發(fā)展改革委定期組織相關(guān)部門(mén)聯(lián)合召開(kāi)政策說(shuō)明會(huì)。（牽頭單位:區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)國(guó)資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門(mén)、區(qū)城運(yùn)中心）

??（四）健全知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)工作機(jī)制，提升線上幫辦的智能化服務(wù)能級(jí)

??1.健全知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)工作機(jī)制。從企業(yè)視角，建立分解政策、設(shè)定問(wèn)題、解答問(wèn)題，未解答問(wèn)題收集，以及更新問(wèn)題庫(kù)、答案庫(kù)等全流程工作機(jī)制。各部門(mén)在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，將相關(guān)知識(shí)問(wèn)答更新至知識(shí)庫(kù)；對(duì)于有效解答應(yīng)當(dāng)同步更新到知識(shí)庫(kù)，未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)國(guó)資委、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門(mén)）

??2.強(qiáng)化線上幫辦平臺(tái)功能支撐。拓展“用戶問(wèn)題收集”和“答案及時(shí)更新”功能，及時(shí)匯聚問(wèn)題清單和答案庫(kù)，豐富知識(shí)庫(kù)，助力“線上人工幫辦”。強(qiáng)化語(yǔ)義分析、聚類(lèi)分析、精準(zhǔn)匹配等人工智能技術(shù)支撐。依托政務(wù)客服“小虹”，拓展語(yǔ)音連線、視頻連線、雙屏互動(dòng)等服務(wù)渠道。（牽頭單位：區(qū)政府辦公室、區(qū)城運(yùn)中心）

??（五）強(qiáng)化在線為企服務(wù)全流程閉環(huán)監(jiān)督管理，推動(dòng)完善政策制定實(shí)施機(jī)制

??1.健全為企服務(wù)機(jī)制。把握好政策出臺(tái)和調(diào)整的時(shí)度效，科學(xué)設(shè)置施行準(zhǔn)備期和過(guò)渡期條款，避免“急轉(zhuǎn)彎”和政策“打架”。建立政府部門(mén)與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)常態(tài)化溝通平臺(tái)，及時(shí)了解、回應(yīng)企業(yè)訴求。依托“虹企貸”“信易貸”“科技貸”等平臺(tái)，舉辦“政銀助企、招商安商”等形式多樣的活動(dòng)，為更多中小微企業(yè)解決融資需求。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)投促辦、區(qū)工商聯(lián)、區(qū)各相關(guān)部門(mén)）

??2.建立健全營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)和問(wèn)題線索核查處理機(jī)制。充分發(fā)揮“12345”熱線、“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)等渠道作用，督促相關(guān)單位及時(shí)整改企業(yè)和群眾反映的不作為亂作為問(wèn)題，切實(shí)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。（牽頭單位：區(qū)城運(yùn)中心、區(qū)政府辦公室、區(qū)發(fā)展改革委）

??3.加強(qiáng)績(jī)效考核。各部門(mén)應(yīng)建立本部門(mén)優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作機(jī)制。將幫辦工作響應(yīng)及時(shí)性、政策精準(zhǔn)解讀率、知識(shí)庫(kù)維護(hù)情況等納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”“營(yíng)商環(huán)境”績(jī)效考核范圍。（牽頭單位：區(qū)政府辦公室、區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)各相關(guān)部門(mén)）

??4.強(qiáng)化為企服務(wù)宣傳。通過(guò)各類(lèi)媒體、中國(guó)上海在線訪談等互動(dòng)形式，進(jìn)行政策解讀、服務(wù)宣傳，增強(qiáng)政策知曉度和企業(yè)獲得感。（牽頭單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)科委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)人力資源社會(huì)保障局、區(qū)文化旅游局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)國(guó)資委、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)金融工作局、區(qū)投促辦等相關(guān)部門(mén)）

??附件：虹口區(qū)首批接入“線上專(zhuān)業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話事項(xiàng)

??附件

虹口區(qū)首批接入“線上專(zhuān)業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話事項(xiàng)

（共7項(xiàng)依申請(qǐng)企業(yè)高頻事項(xiàng)）