楊府辦發(fā)〔2021〕8號

區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處：

??《楊浦區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的實施方案》已經2021年12月16日區(qū)政府第160次常務會議通過,現印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。

??上海市楊浦區(qū)人民政府辦公室

??2021年12月28日

楊浦區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的實施方案

??為推進決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)和群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網通辦”便捷度，根據《上海市人民政府辦公廳關于印發(fā)〈建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案〉的通知》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號）的通知精神，制定本實施方案。

??一、工作目標

??主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。

??二、工作內容

??（一）體系構架

??1.線上幫辦：包括三個服務渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；二是網上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。

??2.線下幫辦：包括兩項機制。一是領導干部幫辦，各有關單位的各級領導干部到政務服務中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務服務事項。

??（二）主要任務

??1.線上幫辦

??（1）配備工作人員?！耙痪W通辦”政務服務事項的實施主體作為“線上人工幫辦”的責任單位。各業(yè)務主管單位根據咨詢量和業(yè)務情況配備具備較強專業(yè)能力的工作人員，負責解決企業(yè)群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的專業(yè)問題。線上幫辦工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。

??（2）建立知識庫迭代更新機制。建立新增、關聯、共享和查遺補缺工作機制。按照本市政務服務事項管理模式，市級業(yè)務主管部門負責統(tǒng)籌市、區(qū)兩級業(yè)務的答復口徑和業(yè)務標準，區(qū)各主管部門負責完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求，涉及市級委托下放的事項，由市主管部門牽頭落實。在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫；對于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。

??（3）完善電話咨詢。推進“一網通辦”知識庫和“12345”知識庫的共享融合，全面提升“12345”熱線和各有關單位咨詢電話解決率。各有關單位完善工作機制，全面提升本單位“一網通辦”咨詢電話（辦事指南上的咨詢電話）的接通率和解決率。

??2.線下幫辦

??（1）領導干部幫辦

??一是建立幫辦工作機制。堅持需求導向、問題導向、效果導向，建立各有關單位各級領導干部定期下基層長效工作機制，通過“換位式”體驗 ,體察社情、感知民意。各級領導干部到政務服務中心窗口或者自助服務區(qū)等，陪同辦事人員辦理“一網通辦”事項 ,全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程的標準化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。

??二是聚焦重點開展幫辦。聚焦重點工作任務，圍繞市委、市政府關于“一網通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點關注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務融合度 、辦事流程的精簡度、窗口服務的便民度等。聚焦疑難復雜事項，圍繞業(yè)務流程復雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦。聚焦差評較多事項，針對企業(yè)群眾差評較多的事項開展幫辦。聚焦企業(yè)群眾的“關鍵小事”, 圍繞涉及企業(yè)群眾切身利益的“關鍵小事”,以及企業(yè)群眾關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項開展幫辦。

??三是分類分級開展幫辦。按照事項分類開展幫辦，區(qū)政府領導班子成員重點聚焦需要區(qū)內統(tǒng)籌、區(qū)級部門協(xié)同辦理的事項，各有關單位、業(yè)務科室領導干部在本單位、科室職責范圍內的事項開展幫辦。

??四是發(fā)現問題和及時整改。主動發(fā)現企業(yè)群眾辦事的難點、堵點、痛點問題，研究提出完善改進的方向，做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并適時開展“回頭看”，確保整改到位。

??（2）線下工作人員幫辦

??各窗口單位要按照《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范》要求，進一步優(yōu)化原有幫辦工作機制，提高原有幫辦工作人員服務水平；將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項；窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務，組織曾在政務服務且工作經驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。

??三、工作要求

??（一）線上幫辦?！靶∩辍碧峁?*24小時在線智能咨詢服務,“線上人工幫辦”提供工作時段專業(yè)幫辦,實現企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”,政府部門“有問必答、答必解惑”。2021年底前，實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業(yè)事項和個人事項(詳見附件1)。2022年底前，實現“小申”解決率達到50％，“線上人工幫辦”解決率達到90％。實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個企業(yè)事項和個人事項，工作人員1分鐘內首次響應。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。

??（二）線下幫辦。建立發(fā)現問題和反饋整改閉環(huán)工作機制。原則上，區(qū)政府領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作（經各主管部門申報，首批擬開展8項，詳見附件2）；各有關單位下屬單位、業(yè)務科室領導干部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現高頻事項全覆蓋。

??四、組織保障

??（一）加強組織領導

??1.線上幫辦

??（1）區(qū)政府辦公室（區(qū)“一網通辦”專班）負責統(tǒng)籌協(xié)調，完善配套制度，做好與既有的“一網通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。

??（2）各業(yè)務主管部門選派業(yè)務專業(yè)能力較強的工作人員，作為“線上人工幫辦”專席客服，負責接收并解答“小申”智能客服無法解答的問題；各業(yè)務主管部門是本區(qū)“一網通辦”知識庫維護的責任主體，負責更新、補充知識庫。

??2.線下領導干部幫辦

??（1）區(qū)政府領導班子的幫辦，由區(qū)各業(yè)務主管部門根據區(qū)領導工作分工負責聯系安排，選取幫辦事項、落實申請對象。

??（2）各業(yè)務主管單位主要領導為第一責任人，幫辦過程中要堅持以上率下、上下聯動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結經驗做法，形成長效工作機制。

??（二）強化制度保障

??各有關單位要建立長效幫辦工作機制，安排必要的人員和經費。要加強業(yè)務培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業(yè)務水平。要加強“一網通辦”知識庫迭代更新維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。

??（三）力戒形式主義

??領導干部在開展“幫辦”時要主動亮明身份，鼓勵引導企業(yè)群眾針對政務服務事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業(yè)群眾范圍，不挑選“幫辦”工作事項，不搞層層陪同，實實在在開展“幫辦”工作。

??（四）納入績效考核

??將幫辦工作開展情況、服務成效和“一網通辦”知識庫建設等方面工作，納入本區(qū)“一網通辦”第三方評估和年度績效考核范圍。

??附件：

?? 1.首批“線上人工幫辦”事項清單

??2.區(qū)領導幫辦事項（第一批）

??附件1

首批“線上人工幫辦”事項清單

序號	主管部門	事項名稱	個人/企業(yè)	責任單位
1	市教委	教師資格認定（初中、小學、幼兒園）	個人	市教委、各區(qū)
2	市教委	高級中學、中職學校教師資格審查（初審）	個人	市教委、各區(qū)
3	市公安局	居住證簽注	個人	市公安局、 市民政局（社區(qū)事項）
4	市公安局	居住證新辦	個人	市公安局、 市民政局（社區(qū)事項）
5	市公安局	居住登記	個人	市公安局、 市民政局（社區(qū)事項）
6	市公安局	有無違法犯罪記錄證明開具	個人	市公安局
7	市公安局	實有人口信息自主填報	個人	市公安局
8	市人力資源社會保障局	職工參保登記	企業(yè)	市人力資源社會保障局
9	市人力資源社會保障局	勞動者個人基本信息查詢及維護	個人	市人力資源社會保障局、市民政局（社區(qū)事項）
10	市人力資源社會保障局	失業(yè)登記（本市戶籍）/（非本市戶籍）	個人	市人力資源社會保障局、市民政局（社區(qū)事項）
11	市人力資源社會保障局	個人辦理養(yǎng)老金卡（折）調整手續(xù)	個人	市人力資源社會保障局、市民政局（社區(qū)事項）
12	市人力資源社會保障局	單位（項目）基本信息變更	企業(yè)	市人力資源社會保障局
13	市規(guī)劃資源局	不動產登記與水電氣視聯辦過戶一件事	個人	市規(guī)劃資源局
14	市規(guī)劃資源局	轉移登記一房屋等建筑物、構筑物所有權 登記	個人	市規(guī)劃資源局
15	市住房城鄉(xiāng)建設管理委	提取住房公積金支付房屋租賃費用	個人	市住房城鄉(xiāng)建設管理委
16	市住房城鄉(xiāng)建設管理委	離休、退休提取住房公積金	個人	市住房城鄉(xiāng)建設管理委
17	市住房城鄉(xiāng)建設管理委	住房租賃合同新增網簽備案	個人	市住房城鄉(xiāng)建設管理委、市民政局（社區(qū)事項）
18	市交通委	道路貨運經營許可一道路貨物運輸（除危險 貨物運輸）道路運輸證新增、變更	企業(yè)	市交通委、各區(qū)、臨港管委會
19	市交通委	危險貨物港II作業(yè)許可	企業(yè)	市交通委、各區(qū)
20	市衛(wèi)生健康委	小孩出生“一件事”	個人	市衛(wèi)生健康委
21	市市場監(jiān)管局	各類企業(yè)及其分支機構營業(yè)的許可	企業(yè)	市市場監(jiān)管局、各區(qū)
22	市市場監(jiān)管局	食品經營許可	企業(yè)	市市場監(jiān)管局、各區(qū)
23	市市場監(jiān)管局	企業(yè)登記檔案査閱	企業(yè)	市市場監(jiān)管局、各區(qū)
24	市市場監(jiān)管局	特種設備安全管理人員、作業(yè)人員資格認定	企業(yè)	市市場監(jiān)管局、各區(qū)
25	市市場監(jiān)管局	《酒類商品零售許可證》審批	企業(yè)	市市場監(jiān)管局、各區(qū)
26	市醫(yī)保局	生育保險待遇中領（醫(yī)保）	個人	市醫(yī)保局、 市民政局（社區(qū)事項）
27	市稅務局	發(fā)票驗（交）舊	企業(yè)	市稅務局
28	市稅務局	代開增值稅專用發(fā)票	個人/企業(yè)	市稅務局
29	市稅務局	代開增值稅普通發(fā)票	個人/企業(yè)	市稅務局
30	市稅務局	發(fā)票領用	企業(yè)	市稅務局
31	市稅務局	一照一碼戶登記信息確認	企業(yè)/個人	市稅務局
32	市稅務局	一照一碼戶信息變更	企業(yè)/個人	市稅務局
33	市稅務局	發(fā)票票種核定	企業(yè)/個人	市稅務局
34	市稅務局	個人所得稅納稅清單開具（上海）	個人	市稅務局
35	市稅務局	開具稅收完稅證明（表格式）	個人/企業(yè)	市稅務局

??附件2

區(qū)領導幫辦事項（第一批）

序號	部門	事項名稱	分管區(qū)領導	接待地點	業(yè)務場景	責任科室
1	區(qū)市場監(jiān)管局	各類企業(yè)及其分支機構營業(yè)的許可	尼  冰	區(qū)政務服務中心二樓	企業(yè)設立登記	注冊許可科
2	區(qū)建管委	城鎮(zhèn)污水排入排水管網許可證（施工）	徐建華	待定	上海國際設計創(chuàng)新學院大樓新建項目	區(qū)市政水務管理中心
3	區(qū)生態(tài)環(huán)境局	建筑工地夜間施工作業(yè)審批	徐建華	區(qū)行政服務中心二樓	延續(xù)申請網上受理-目前該項目已實現一網通辦文件均由網上提交	區(qū)生態(tài)環(huán)境局執(zhí)法大隊
4	區(qū)金融辦	區(qū)內地方金融組織設立、變更事項	施  方	區(qū)金融辦辦公室	小額貸款、融資擔保、商業(yè)保理、融資租賃、典當行公司設立/法人、股權注冊地、注冊資本等變更審批地址	管理科
5	區(qū)衛(wèi)健委	公共場所衛(wèi)生許可	王  浩	區(qū)行政服務中心二樓	公共場所法定代表人變更	審核許可服務科
6	區(qū)民政局	民辦非企業(yè)單位登記	祁克萍	區(qū)行政服務中心二樓	新辦	社服科
7	區(qū)殘聯	“殘疾人證”申領	祁克萍	待定	“上門評殘”	康復科
8	區(qū)公安分局	戶籍業(yè)務	吳  雷	待定	戶口遷移	法制支隊